Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Желаю всего самого лучшего Желаю всего самого лучшего

Что будет, если попробовать желать себе всего самого лучшего

Psychologies
Святые семейства Святые семейства

Как сделать так, чтобы ребенок сам выключил Моргенштерна и сел за фортепиано?

Tatler
«Почему я не могу быть с той, кого люблю»: признание мужчины «Почему я не могу быть с той, кого люблю»: признание мужчины

Обсуждение чувств — не самая сильная сторона многих мужчин

Psychologies
Хирурги против: какие операции просят пациенты и почему профи им отказывают Хирурги против: какие операции просят пациенты и почему профи им отказывают

Операции, которые хороший хирург точно откажется делать

Cosmopolitan
Квантовый процессор превратили во временной кристалл с упорядоченными собственными состояниями Квантовый процессор превратили во временной кристалл с упорядоченными собственными состояниями

Ученые сообщили о создании истинного дискретного временного кристалла

N+1
Битва экосистем: чему стоит поучиться «Сберу», «Яндексу» и Mail.ru у китайских IT-гигантов Битва экосистем: чему стоит поучиться «Сберу», «Яндексу» и Mail.ru у китайских IT-гигантов

Какие вопросы вызывают попытки российских IT-гигантов повторить успех Китая?

Forbes
Что вы будете есть Что вы будете есть

Альтернативные методы, позволяющие выращивать вкусные продукты без ущерба

Men’s Health
Человек с киноаппаратом: 5 женщин-режиссеров, стоявших у истоков кинематографа Человек с киноаппаратом: 5 женщин-режиссеров, стоявших у истоков кинематографа

Женщины, создавшие киноиндустрия

Forbes
Мужчина слишком привязан к матери: как это вычислить и что делать? Мужчина слишком привязан к матери: как это вычислить и что делать?

Как вовремя понять, что мужчина чересчур привязан к своей матери?

Psychologies
Отец не тот, кто родил: самые заботливые звездные отчимы — Ургант, Сил и другие Отец не тот, кто родил: самые заботливые звездные отчимы — Ургант, Сил и другие

Эти знаменитости смогли стать отличными отчимами

Cosmopolitan
Александр Пелевин Александр Пелевин

Писатель Александр Пелевин стал победителем премии «Национальный бестселлер»

Собака.ru
Почему одни седеют, другие нет и можно ли повлиять на этот процесс? Почему одни седеют, другие нет и можно ли повлиять на этот процесс?

Есть ли способы предотвратить или хотя бы замедлить появление седины?

Cosmopolitan
Физики решили загадку радиуса протона для электрон-протонного рассеяния Физики решили загадку радиуса протона для электрон-протонного рассеяния

Ученые перепроверили старые эксперименты с помощью новой математической модели

N+1
Большое интервью с Даней Регбистом о страхе, мужестве и боях на TopDog Большое интервью с Даней Регбистом о страхе, мужестве и боях на TopDog

А также о конфликте с Артемом Тарасовым, искусстве и многом другом.

GQ
Замочек верности и Принц Альберт: зачем люди делают интимный пирсинг? Замочек верности и Принц Альберт: зачем люди делают интимный пирсинг?

Разбираемся в тонкостях проколов самых чувствительных мест

Playboy
Шесть животных-целителей Шесть животных-целителей

Взаимодействие с животными улучшает прогноз многих серьёзных заболеваний

Здоровье
Белград vs Земун: многовековое противостояние Белград vs Земун: многовековое противостояние

Сегодня Земун — один из самых колоритных районов Белграда

Вокруг света
“Мне пришлось доказывать, что я жива” “Мне пришлось доказывать, что я жива”

Однажды 36-летнюю Кристину Бальчеву признали умершей

Psychologies
Перемена на урок Перемена на урок

Как помочь людям с опытом сиротства получить образование

ПУСК
Коронный выход Коронный выход

За основу нового балета Алексей Мирошниченко взял биографию иранской императрицы

Harper's Bazaar

Рассказываем все об актерах культового сериала по порядку

Cosmopolitan
Лучшие приложения для чтения манги: топ-5 Лучшие приложения для чтения манги: топ-5

Собрали в статье приложения для чтения манги на русском и английском языке

CHIP
Маскианские хроники Маскианские хроники

Все о нашей грядущей (или не грядущей) экспедиции на Красную планету

Maxim
Город без преград Город без преград

Насколько доступен город для родителей с колясками?

Домашний Очаг
Соль земли: как работают женские профсоюзы и зачем они нужны Соль земли: как работают женские профсоюзы и зачем они нужны

Разбираемся, как у профсоюзов обстоят дела с женской повесткой

Forbes
10 способов привыкнуть к беременности и грядущим переменам 10 способов привыкнуть к беременности и грядущим переменам

Будущая мама может испытывать смятение и страх. Как «устаканить» свои чувства?

9 месяцев
Как Figma стала самым востребованным стартапом в области дизайна Как Figma стала самым востребованным стартапом в области дизайна

Figma станет для дизайна тем же, чем Google Docs стал для работы с текстом

Forbes
Разорительные катастрофы и проблема климата: почему в России вырос спрос на экологов Разорительные катастрофы и проблема климата: почему в России вырос спрос на экологов

В каких отраслях может вырасти спрос на специалистов по охране труда?

Forbes
Зона высокой концентрации морских птиц в Атлантике оказалась размером с Архангельскую область Зона высокой концентрации морских птиц в Атлантике оказалась размером с Архангельскую область

Существует участок, где в течение года собирается до пяти миллионов морских птиц

N+1
Электрические кабели живых клеток Электрические кабели живых клеток

Вопрос о существовании «животного электричества»

Наука и жизнь
Открыть в приложении