Хороший клиентский опыт и как создать долгосрочные отношения с клиентами

Inc.Бизнес

Банк глазами клиента: как CX-трансформация меняет взаимодействие с людьми

Текст: Дмитрий Ишков

Otp_scene_1-min.png

В 2020 году жители России провели в финансовых приложениях на 85% больше времени, чем в 2019-м. Банковская отрасль и раньше цифровизировалась активнее других, а пандемия только ускорила этот процесс. Для банков это означает необходимость перестраиваться с привычных форматов взаимодействия с клиентами и искать новые. Вместе с экспертами ОТП Банка выяснили, что такое хороший клиентский опыт, почему сервис становится конкурентным преимуществом и что делают банки, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.

Путь цифровизации

В начале 2010-х банковские приложения были не очень удобным продолжением интернет-банкинга, имели очень ограниченный набор функций и пользовались не очень большим доверием у клиентов. К 2017 году мобильные банки стали полноценными сервисами, где клиенты могли решить большую часть своих задач. Это привело к росту категории пользователей mobile-only — когда человек решает большую часть своих задач, используя гаджеты. Так как daily banking — это всегда довольно тесное взаимодействие с клиентом, банки смещают фокус в сторону человека и делают всё для построения с ним долгосрочных отношений.

Несмотря на высокую конкуренцию, в банковской отрасли всё ещё достаточно новых пользователей и их число только растет. В период с августа 2019-го по август 2020-го количество новых установок приложений мобильных банков в России выросло на 14%.

У банков есть понимание того, что сложно конкурировать за счёт одних только продуктов. Банковская сфера работает в рамках ключевой ставки и ограничений по максимальной ставке от ЦБ, поэтому условия по вкладам и кредитам у всех банков очень схожи. Из-за этого на первый план выходит клиентский сервис, который становится для клиента главным фактором при выборе банка.

Otp_scene_2-copy-min.png

Пользователь на первом месте

В прошлом у банковских продуктов и сервисов не было цели быть простыми и удобными для клиентов. Даже обычное действие вроде денежного перевода в другой банк или открытие счёта сопровождались походом в отделение, подписанием большого количества бумаг, где должны быть соблюдены много разных условий. Сейчас достаточно нажать несколько кнопок на смартфоне, чтобы завести карту или открыть счёт.

OTP_2.png

«Ещё в 2005 году в банках редко произносили такие слова, как NPS, „клиентский путь“ и „опыт взаимодействия“. Сейчас не только на банковском, но и на потребительском рынке предоставление клиенту лучшего сервиса — это основной тренд». Максим Быков, операционный директор ОТП Банка

Улучшение клиентского опыта, или customer experience (CX), стало основой успешного взаимодействия банка и его клиентов и обязательным условием для конкурентоспособности. Каждый раз, когда становится удобнее открыть счёт, быстрее решить проблему с переводом денег или моментально получить ответ по статусу кредита, — это результат СХ-интеграции. Чтобы достичь такого результата, каждый элемент компании настроен на то, чтобы сделать ваше взаимодействие с банком простым, понятным и удобным.

Mask-Group.png

«Улучшение клиентского опыта уже стало частью культуры многих банков, однако вопрос в фокусе. Важно, чтобы это пронизывало все процессы в банке, а не было направлением, которое существует отдельно и не выходит за пределы контакт-центра». Яна Баташева, директор по маркетингу, PR и CX ОТП Банка

Максим Быков, операционный директор ОТП Банка, считает, что улучшение клиентского опыта — это игра вдолгую, но и в краткосрочном периоде хороший CX также ведёт к увеличению важных показателей. Например, это происходит за счёт лояльных клиентов, которые рекомендуют банк. Поэтому первоочередная цель CX-интеграции — это повышение лояльности текущих клиентов через создание у них положительного опыта.

Банковская сфера находится в таком положении, что продукты и сервисы разных банков часто очень схожи, и правильное, честное и открытое отношение к клиенту, а также улучшение сервиса во всех каналах помогает создавать конкурентное преимущество.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Психологи из Беркли назвали 13 книг, которые помогут избавиться от тревоги и стать продуктивнее Психологи из Беркли назвали 13 книг, которые помогут избавиться от тревоги и стать продуктивнее

13 книг, которые помогут стать более продуктивным и научат быть счастливее

Inc.
10 самых высокооплачиваемых профессий с минимальным уровнем стресса 10 самых высокооплачиваемых профессий с минимальным уровнем стресса

Кажется, самое время подумать о смене места работы

GQ
Помогите, я нормально работаю только ночью! Нужно ли с этим что-то делать Помогите, я нормально работаю только ночью! Нужно ли с этим что-то делать

Утром невозможно продрать глаза, зато вечером работоспособность бьет ключом?

The Voicemag
7 причин, почему могут болеть ногти и как облегчить дискомфорт 7 причин, почему могут болеть ногти и как облегчить дискомфорт

Почему могут болеть ногти, и что с этим делать?

Playboy
Мозг: это удивительно Мозг: это удивительно

9 неожиданных фактов о нашем главном органе

Reminder
Химики разглядели движение клетки в темноте Химики разглядели движение клетки в темноте

Удалось получить изображение клетки без использования лазерного излучения

N+1
В чем сила, брат? В чем сила, брат?

Новые деньги в спорте — это MMA

Tatler
Как информатор Wikileaks Челси Мэннинг придумывает способы уйти от слежки в интернете Как информатор Wikileaks Челси Мэннинг придумывает способы уйти от слежки в интернете

Челси Мэннинг на листах бумаги набросала схему улучшения шифрования в Сети

Forbes
Почему подводит память? Почему подводит память?

Как уберечь свою память?

Здоровье
Анализ геномов 350 тысяч людей объяснил эволюционный успех гомосексуальности Анализ геномов 350 тысяч людей объяснил эволюционный успех гомосексуальности

Почему распространение гомосексуального поведения — это эволюционный успех?

N+1
Как убрать отеки без лекарств: 6 способов вывести лишнюю воду из организма Как убрать отеки без лекарств: 6 способов вывести лишнюю воду из организма

Уверены, что ты замечала, что иногда твое тело отекает

Cosmopolitan
«Обратный отсчет: 116 дней до атомной бомбардировки Хиросимы» «Обратный отсчет: 116 дней до атомной бомбардировки Хиросимы»

Какие события предшествовали бомбардировке Хиросимы 6 августа 1945 года

N+1
Генеральная уборка после расставания, или Что делать с подарками от бывшего Генеральная уборка после расставания, или Что делать с подарками от бывшего

Что делать с одеждой и гаджетами, если ты больше смотреть на них не можешь?

Cosmopolitan
Почему пингвины не летают Почему пингвины не летают

Пингвины кажутся неудачной шуткой эволюции, однако у эволюции нет чувства юмора

Вокруг света
Два раза в одну реку: 7 причин никогда не возвращаться к своему бывшему Два раза в одну реку: 7 причин никогда не возвращаться к своему бывшему

Почему никогда-никогда не стоит возобновлять отношения с бывшим?

Cosmopolitan
“Легенда о Зеленом рыцаре” — кинопоэма о доблести и долге, сумевшая осовременить средневековый сюжет “Легенда о Зеленом рыцаре” — кинопоэма о доблести и долге, сумевшая осовременить средневековый сюжет

“Легенда о Зеленом рыцаре” Дэвида Лоури — завораживающий роман воспитания

Esquire
Петербуржцы шесть лет продавали персональные кондиционеры в США и только теперь вышли в Россию: путь Evapolar Петербуржцы шесть лет продавали персональные кондиционеры в США и только теперь вышли в Россию: путь Evapolar

Бизнес-путь производителя персональных кондиционеров Evapolar

VC.RU
Зоя Кайдановская: «Всегда был пунктик по поводу семейственности» Зоя Кайдановская: «Всегда был пунктик по поводу семейственности»

Если по телевизору показывали фильм с мамой или папой, все должны бросить дела

Караван историй
Как убрать спам из календаря iPhone Как убрать спам из календаря iPhone

Как убрать спам из календаря iPhone, запретить его отправлять и получать

CHIP
«Хрустально-ясное творчество» «Хрустально-ясное творчество»

Какая удочка была для Сергея Тимофеевича Аксакова особенно дорога?

Наука и жизнь
Почему в семьях повторяются негативные сценарии Почему в семьях повторяются негативные сценарии

В вашей семье из поколения в поколение случаются одни и те же проблемы?

Psychologies
7 взрывоопасных фактов об истребителе Ме-163 «Комета» 7 взрывоопасных фактов об истребителе Ме-163 «Комета»

Перепутать этого пухляша с любым другим самолетом решительно невозможно

Maxim
Как жить после измены: 6 главных ошибок, которые совершают женщины Как жить после измены: 6 главных ошибок, которые совершают женщины

Пережить измену сложно. Примирение возможно, хотя этот путь и нелегок

Cosmopolitan
Запутались в шлейфе: звезды, которых подвели слишком длинные платья Запутались в шлейфе: звезды, которых подвели слишком длинные платья

Знаменитые красотки, чьи выходы в платьях со шлейфом оказались неудачными

Cosmopolitan
Убить по правилам: кодексы чести в Российской империи Убить по правилам: кодексы чести в Российской империи

В XIX столетии начался настоящий дуэльный бум

Вокруг света
Ноутбуки-трансформеры: что это и для чего нужны Ноутбуки-трансформеры: что это и для чего нужны

Функционал ноутбуков-трансформеров. Чем они отличаются друг от друга?

Популярная механика
И целого мира мало. Топ-5 космических стартапов с амбициями создать новый рынок И целого мира мало. Топ-5 космических стартапов с амбициями создать новый рынок

Космос — это клондайк, способный дать жизнь десяткам новых индустрий

Inc.
Шесть стратегий мышления, которые использовали Джобс и Маск Шесть стратегий мышления, которые использовали Джобс и Маск

Чтобы стать успешным предпринимателем, необходимо мыслить нестандартно

Inc.
Хабиб Нурмагомедов назвал ринг-герлз ненужными. Оспариваем его точку зрения их горячими фото Хабиб Нурмагомедов назвал ринг-герлз ненужными. Оспариваем его точку зрения их горячими фото

Если боец не знает, что девушки делают октагоне, так мы покажем!

Maxim
Время ботокса, фотошопа и йоги Время ботокса, фотошопа и йоги

«У тебя комплексы» – такой диагноз мы нередко ставим друг другу и самим себе

Psychologies
Открыть в приложении