Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев.

АвтоМирАвто

Интервью

Чемпионский сервис

Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев

Кирилл, сейчас нет недостатка в сервисах. Автомобилисты могут выбрать мастерскую на свой вкус и кошелек. В чем преимущества обслуживания у официального дилера Аudi?

Кирилл Агеев: Целый ряд преимуществ! С каждым годом машины становятся все сложнее, совершеннее и приобретают новые потребительские качества. Для их обслуживания и ремонта у нас есть высококвалифицированный персонал, специальный инструмент и оборудование. И, разумеется, не только это. Мы стараемся сделать наш сервис максимально комфортным и учитываем интересы всех клиентов. Для тех, кому нужно постоянно оставаться в движении, наши дилеры предлагают парк подменных автомобилей, есть возможность заказа такси. Таким образом, каждый обратившийся к нашему дилеру клиент не будет привязан к сервисному центру, а отправится по своим делам. Для тех бизнесменов, которым необходимо постоянно быть на связи, у нас есть Wi-Fi и компьютеры. Тех, кому важна техническая сторона обслуживания, мы можем пригласить в ремонтную зону. Конечно, для этого нужно будет соблюсти ряд требований, регламентированных законодательством – надеть каску и защитную одежду. В любом случае мы гарантируем клиенту, что он получит обслуживание, не отрываясь от своих повседневных дел. Кроме того, мы гарантируем, что, выезжая за ворота дилерского центра, автомобиль нашего клиента будет абсолютно исправен и пригоден к безопасной эксплуатации. Либо, если по каким-то причинам работы не были выполнены, например, у человека в данный момент недостаточно средств, ему будут даны все необходимые рекомендации, и потом дилерский центр обязательно свяжется с ним и напомнит о необходимости обслуживания.

Ни для кого не секрет, что продажи новых автомобилей существенно снизились из-за кризиса. Это касается и машин престижных брендов. Как данная ситуация отразилась на загрузке и развитии ваших сервисных станций?

Кирилл Агеев: Удивительный факт, но в течение последних двух лет обращение именно платных клиентов увеличилось. Например, за 2015 год загрузка наших сервисных станций выросла на 19%. Это говорит о том, что люди не отворачиваются от нас. Текущая экономическая ситуация больше проявляется в наполняемости заказ-нарядов. Их наполняемость действительно имеет тенденцию к снижению. Выглядит это так: клиент приезжает, у него нет достаточного количества средств, чтобы оплатить в данный момент какие-то работы, и он приезжает позже повторно. При этом количество гарантийных обращений снижается, что говорит о росте качества автомобилей.

Как вы уже заметили, современные автомобили становятся все комфортабельнее, безопаснее, но в тоже время сложнее. Как и любая техника, машина может сломаться, даже будучи относительно новой. Человек остается на какое-то время «без колес», что влечет массу неудобств. Как быстро осуществляется поставка необходимых запчастей и гарантийный ремонт?

Кирилл Агеев: Строго регламентированные сроки ремонта и обслуживания – это еще одно качество, которое выгодно отличает нас от «неофициалов». Официальные дилеры строго контролируются, в том числе и на предмет соблюдения нормативов завода-изготовителя. То есть, если завод указывает в руководстве по замене агрегата сроки в пять часов, то дилер обязан выставлять клиенту счет именно за пять часов работ, не за шесть, не за восемь, не за двенадцать. И с этим часто играют неофициалы. Они устанавливают, на первый взгляд, невысокие расценки на норомочас, но в итоге предъявляют клиенту счет за заведомо большее количество часов.

Что касается запчастей, то для оперативного снабжения наших дилеров всеми необходимыми материалами в прошлом году в Подмосковье у нас заработал новый склад площадью 52 000 м2. Это больше десяти футбольных полей. Здесь у нас находится практически полный ассортимент запчастей. В настоящее время коэффициент выполнения дилерских заказов с первого раза составляет 95%, то есть 95 из 100 обращений выполняются в тот же день. И это справедливо для всей российской дилерской сети.

Кстати, какие условия и сроки гарантии действуют на официально проданные в России автомобили Audi?

Кирилл Агеев: С 28 марта этого года Audi анонсировала продленную гарантию. Ее срок на проданные на территории РФ автомобили Audi теперь составляет четыре года. Это именно заводская гарантия, без каких-либо ограничений по агрегатам и ремонту. Таким образом, сегодня мы предлагаем наилучшие условия гарантии среди премиальных брендов на российском рынке.

Может ли российский владелец гарантийного автомобиля в случае его поломки за рубежом рассчитывать на бесплатную квалифицированную помощь местного официального сервиса?

Кирилл Агеев: Для всех клиентов Audi, купивших автомобиль с 1 января 2013 года, и регулярно обслуживающих свой автомобиль в сети официальных дилеров Audi, действует программа помощи на дорогах. Обратившись по бесплатному телефонному номеру, вы можете получить квалифицированную консультацию. Такая услуга работает на всей территории России, в бывших странах Советского Союза и в Европе. Если этого недостаточно, то будет осуществлен выезд технического специалиста или эвакуатор для доставки вашего автомобиля к ближайшему официальному дилеру. В течение первых пяти лет со дня продажи такая помощь оказывается бесплатно. Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой.

Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой

На сегодняшний день из-за сложной экономической ситуации в стране люди стали реже обновлять свой автопарк. В ходу все больше машин, переживших заводские гарантийные сроки. Многим их владельцам официальный сервис кажется неоправданно дорогим. Есть ли у вас привлекательные программы для клиентов такого ряда? Если да, то в чем их суть и преимущества?

Кирилл Агеев: Сейчас мы проводим много кампаний, направленных на привлечение именно такой категории клиентов. На них сейчас направлены практически все наши активности по послепродажному обслуживанию – так называемые пакетные предложения, когда клиент может получить техническое обслуживание по фиксированной цене. Эти кампании проводятся, как правило, сезонно – весной и осенью. Подобными акциями занимаются и непосредственно дилеры. Иногда они предлагают очень привлекательные цены на работы и запчасти. Наконец, приобретая автомобиль, клиент может оформить сервисный контракт, в который будут входить работы, регламентированные заводом-изготовителем на определенный промежуток времени – от одного года до пяти лет. Да, клиент платит вперед, зато потом ему не надо будет думать, где и в какие сроки обслуживать свою машину. Все же инфляционные риски несем мы. Здесь есть еще ряд не вполне очевидных, но важных преимуществ. Например, если клиент продает автомобиль с действующим сервисным контрактом, то такой автомобиль получает дополнительную остаточную стоимость. Его попросту можно продать дороже.

Какими же ключевыми качествами должен обладать кандидат, чтобы получить работу в сервисном центре Audi?

Кирилл Агеев: Главное требуемое качество – способность удовлетворять высоким стандартам компании. Выбором сотрудников на первом этапе занимаются сами дилеры. Наша же задача – их обучить. Этим занимается наша академия, которая круглогодично проводит тренинги для всех сотрудников дилерского центра – начиная от механиков, заканчивая генеральными директорами. Есть стандарт «Ауди Россия» по оснащенности и укомплектованности дилерских центров, который соответствует общемировым, а местами и превосходит их. В любом дилерском центре Audi в России в момент вашего обращения должен находиться как минимум один обученный механик по любому курсу. Не может быть такого, чтобы в рабочее время в дилерском центре отсутствовал, скажем, специалист по дизелям. В качестве подтверждения высокой квалификации нашего персонала могу сказать, что показатель повторных ремонтов, то есть не устранение дефектов с первого раза, по дилерской сети Audi в России составляет всего 3,5%, суммарно по всем случаям, включая отсутствие запчастей.

Сотрудничает ли Audi c российскими техническими вузами в вопросах подготовки персонала или же «воспитание» сотрудников происходит исключительно в фирменных учебных центрах?

Кирилл Агеев: Мы имеем в виду возможность такого рода сотрудничества, но на сегодняшний день в российских вузах происходит много реорганизаций, ситуация в целом сложная, поэтому пока мы обходимся своими силами.

Вам интересны в качестве потенциальных сотрудников кандидаты, имеющие богатый опыт и навыки, но работавшие на другие бренды, или же в Audi принципиально предпочитают растить собственные кадры?

Кирилл Агеев: Для нас важно, чтобы люди имели возможность роста внутри компании. Тем не менее мы не отворачиваемся полностью от кандидатов с рынка, поскольку свежий взгляд – это всегда важно. Но любой человек, который приходит к нам не из Audi, обязан пройти курсы в нашем учебном центре. Потому что особенности и специфика есть у каждой марки.

Примите наши поздравления с недавней победой в международном Чемпионате мастеров технического сервиса Audi Twin Cup. Насколько жестким был отбор в российскую команду?

Кирилл Агеев: Действительно, победа в этом конкурсе – наш большой успех. Разумеется, мы серьезно готовились и старались, но, говоря откровенно, не ожидали, что станем лучшими. И особенно мы горды тем, что опередили команды Германии и Китая. Потому что Китай – самый крупный рынок для Audi, а для немцев – их рынок родной. Причем нашим техникам удалось диагностировать и устранить проблему даже быстрее членов жюри, предварительно тестировавших все задачи соревнований на себе. Перед тем как поехать на международный финал, российские команды соревновались между собой на домашнем этапе, в котором победу одержали команды «Ауди Центр Таганка» в категории сервис и «Ауди Центр Юг» в категории техника, которые и представляли Россию на Чемпионате Мира. Результаты в национальном финале были очень близки, а это значит, что уровень подготовки сотрудников наших сервисов близок к чемпионскому.

Беседовал: Андрей Колтун
Фото: Вячеслав Крылов

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Нюансы платной трассы Нюансы платной трассы

Магистраль М11 позволяет сократить время в пути от Москвы до Санкт-Петербурга

АвтоМир
Нестор Энгельке Нестор Энгельке

Нестор Энгельке внес топоропись в энциклопедию современного искусства

Собака.ru
Вышли на замену Вышли на замену

Какие китайские автомобили заменили нам привычные европейские и корейских бренды

Men Today
Как сахар влияет на клеточное старение и разрушает коллаген: данные исследований Как сахар влияет на клеточное старение и разрушает коллаген: данные исследований

Почему сахар провоцирует воспаления клеток?

ТехИнсайдер
Жить интересно Жить интересно

О том, как можно найти решение, оглянувшись в прошлое

Вокруг света
Антиоксиданты: зачем они нужны и где их искать Антиоксиданты: зачем они нужны и где их искать

Какие продукты стоит внести в меню, чтобы поддерживать тело в тонусе?

Правила жизни
«Черный квадрат» раздора «Черный квадрат» раздора

Краткая история главной картины ХХ века

Weekend
Квадратная правда: как расширить границы квартиры, не покупая новую Квадратная правда: как расширить границы квартиры, не покупая новую

Как маленькая квартира может стать больше большой

Inc.
10 неожиданных вопросов Кате Гусевой 10 неожиданных вопросов Кате Гусевой

Расспросили королеву ремиксов Катю Гусеву о вере в приметы и любви к собакам

VOICE
Кнут Гамсун Кнут Гамсун

Кнут Гамсун говорил от имени нации и тем сильно её скомпрометировал

Дилетант
«Что знает Мариэль?»: зачем колкое драмеди меняет местами детей и родителей «Что знает Мариэль?»: зачем колкое драмеди меняет местами детей и родителей

Как «Что знает Мариэль?» по-новому рассматривает детско-родительские отношения

Forbes
Нина Гребешкова: «Лёня на меня действовал магически» Нина Гребешкова: «Лёня на меня действовал магически»

В его присутствии мне хотелось быть умнее. Не хохотать без особой причины

Караван историй
Типы старения лица и кожи: какие бывают и как их определить Типы старения лица и кожи: какие бывают и как их определить

Какие типы старения лица и организма существуют?

РБК
История в фасадах История в фасадах

Число объектов культурного наследия в столице растет

Ведомости
Рабби Давид из люфтваффе Рабби Давид из люфтваффе

В 2019 году Бундестаг одобрил введение в Германии военного раввината

Дилетант
Вяземские Вяземские

Происходивший от Рюрика княжеский род Вяземских известен ещё со Средневековья

Дилетант
Автономный шестилапый робот «MICROBRO» Автономный шестилапый робот «MICROBRO»

Как создать ровер, который сам везет ваш багаж туда, куда вам нужно?

Наука и техника
Мир экзопланет: самые странные экзопланеты Мир экзопланет: самые странные экзопланеты

Как появляются пульсарные планеты, планеты-зомби и бланеты

Наука и техника
«Пишите… А. Куприн» «Пишите… А. Куприн»

Эмиграция сложилась для Куприна не просто трудно, а скорее — трагически

Дилетант
Установка для очистки отработанных масел УОМ-3М(100) Установка для очистки отработанных масел УОМ-3М(100)

Как установка УОМ-3М(100) очищает отработанное моторное масло

Наука и техника
Как Ленин дэвов побеждал Как Ленин дэвов побеждал

Какие отпечатки оставили на народах России события на рубеже XIX и XX веков

Дилетант
Мошенники делают ставки Мошенники делают ставки

Как мошенники используют аккаунты граждан в букмекерских конторах

Ведомости
Американские горки Американские горки

Группа БКС возобновила торги американскими бумагами через свой инвестбанк

Ведомости
Есть ли у Европы армия Есть ли у Европы армия

О потенциале собственной армии Евросоюза и перспективах ее участия вне НАТО

Монокль
Поверив Гомеру… Поверив Гомеру…

Действительно ли Троя — это тот город, о котором идёт речь в «Илиаде»?

Дилетант
Кто открыл лазейки в вузы Кто открыл лазейки в вузы

Школьные олимпиады становятся местом отработки способов незаконного поступления

Монокль
Пифагор, или Теорема с одним неизвестным Пифагор, или Теорема с одним неизвестным

«Нет ни одной детали в жизни Пифагора, которая не была бы опровергнута»

Дилетант
Инфляция в белых халатах Инфляция в белых халатах

Медицинская инфляция может ускориться до 14% к концу года

Ведомости
Японский десант на Великих озерах Японский десант на Великих озерах

Большое поглощение в мировой металлургии все-таки состоится

Монокль
Карманные мозги, что управляют всем: микроконтроллеры от первых 4-бит до IoT-революции Карманные мозги, что управляют всем: микроконтроллеры от первых 4-бит до IoT-революции

История микроконтроллеров от их зарождения до современных тенденций

Наука и техника
Открыть в приложении