Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев.

АвтоМирАвто

Интервью

Чемпионский сервис

Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев

Кирилл, сейчас нет недостатка в сервисах. Автомобилисты могут выбрать мастерскую на свой вкус и кошелек. В чем преимущества обслуживания у официального дилера Аudi?

Кирилл Агеев: Целый ряд преимуществ! С каждым годом машины становятся все сложнее, совершеннее и приобретают новые потребительские качества. Для их обслуживания и ремонта у нас есть высококвалифицированный персонал, специальный инструмент и оборудование. И, разумеется, не только это. Мы стараемся сделать наш сервис максимально комфортным и учитываем интересы всех клиентов. Для тех, кому нужно постоянно оставаться в движении, наши дилеры предлагают парк подменных автомобилей, есть возможность заказа такси. Таким образом, каждый обратившийся к нашему дилеру клиент не будет привязан к сервисному центру, а отправится по своим делам. Для тех бизнесменов, которым необходимо постоянно быть на связи, у нас есть Wi-Fi и компьютеры. Тех, кому важна техническая сторона обслуживания, мы можем пригласить в ремонтную зону. Конечно, для этого нужно будет соблюсти ряд требований, регламентированных законодательством – надеть каску и защитную одежду. В любом случае мы гарантируем клиенту, что он получит обслуживание, не отрываясь от своих повседневных дел. Кроме того, мы гарантируем, что, выезжая за ворота дилерского центра, автомобиль нашего клиента будет абсолютно исправен и пригоден к безопасной эксплуатации. Либо, если по каким-то причинам работы не были выполнены, например, у человека в данный момент недостаточно средств, ему будут даны все необходимые рекомендации, и потом дилерский центр обязательно свяжется с ним и напомнит о необходимости обслуживания.

Ни для кого не секрет, что продажи новых автомобилей существенно снизились из-за кризиса. Это касается и машин престижных брендов. Как данная ситуация отразилась на загрузке и развитии ваших сервисных станций?

Кирилл Агеев: Удивительный факт, но в течение последних двух лет обращение именно платных клиентов увеличилось. Например, за 2015 год загрузка наших сервисных станций выросла на 19%. Это говорит о том, что люди не отворачиваются от нас. Текущая экономическая ситуация больше проявляется в наполняемости заказ-нарядов. Их наполняемость действительно имеет тенденцию к снижению. Выглядит это так: клиент приезжает, у него нет достаточного количества средств, чтобы оплатить в данный момент какие-то работы, и он приезжает позже повторно. При этом количество гарантийных обращений снижается, что говорит о росте качества автомобилей.

Как вы уже заметили, современные автомобили становятся все комфортабельнее, безопаснее, но в тоже время сложнее. Как и любая техника, машина может сломаться, даже будучи относительно новой. Человек остается на какое-то время «без колес», что влечет массу неудобств. Как быстро осуществляется поставка необходимых запчастей и гарантийный ремонт?

Кирилл Агеев: Строго регламентированные сроки ремонта и обслуживания – это еще одно качество, которое выгодно отличает нас от «неофициалов». Официальные дилеры строго контролируются, в том числе и на предмет соблюдения нормативов завода-изготовителя. То есть, если завод указывает в руководстве по замене агрегата сроки в пять часов, то дилер обязан выставлять клиенту счет именно за пять часов работ, не за шесть, не за восемь, не за двенадцать. И с этим часто играют неофициалы. Они устанавливают, на первый взгляд, невысокие расценки на норомочас, но в итоге предъявляют клиенту счет за заведомо большее количество часов.

Что касается запчастей, то для оперативного снабжения наших дилеров всеми необходимыми материалами в прошлом году в Подмосковье у нас заработал новый склад площадью 52 000 м2. Это больше десяти футбольных полей. Здесь у нас находится практически полный ассортимент запчастей. В настоящее время коэффициент выполнения дилерских заказов с первого раза составляет 95%, то есть 95 из 100 обращений выполняются в тот же день. И это справедливо для всей российской дилерской сети.

Кстати, какие условия и сроки гарантии действуют на официально проданные в России автомобили Audi?

Кирилл Агеев: С 28 марта этого года Audi анонсировала продленную гарантию. Ее срок на проданные на территории РФ автомобили Audi теперь составляет четыре года. Это именно заводская гарантия, без каких-либо ограничений по агрегатам и ремонту. Таким образом, сегодня мы предлагаем наилучшие условия гарантии среди премиальных брендов на российском рынке.

Может ли российский владелец гарантийного автомобиля в случае его поломки за рубежом рассчитывать на бесплатную квалифицированную помощь местного официального сервиса?

Кирилл Агеев: Для всех клиентов Audi, купивших автомобиль с 1 января 2013 года, и регулярно обслуживающих свой автомобиль в сети официальных дилеров Audi, действует программа помощи на дорогах. Обратившись по бесплатному телефонному номеру, вы можете получить квалифицированную консультацию. Такая услуга работает на всей территории России, в бывших странах Советского Союза и в Европе. Если этого недостаточно, то будет осуществлен выезд технического специалиста или эвакуатор для доставки вашего автомобиля к ближайшему официальному дилеру. В течение первых пяти лет со дня продажи такая помощь оказывается бесплатно. Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой.

Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой

На сегодняшний день из-за сложной экономической ситуации в стране люди стали реже обновлять свой автопарк. В ходу все больше машин, переживших заводские гарантийные сроки. Многим их владельцам официальный сервис кажется неоправданно дорогим. Есть ли у вас привлекательные программы для клиентов такого ряда? Если да, то в чем их суть и преимущества?

Кирилл Агеев: Сейчас мы проводим много кампаний, направленных на привлечение именно такой категории клиентов. На них сейчас направлены практически все наши активности по послепродажному обслуживанию – так называемые пакетные предложения, когда клиент может получить техническое обслуживание по фиксированной цене. Эти кампании проводятся, как правило, сезонно – весной и осенью. Подобными акциями занимаются и непосредственно дилеры. Иногда они предлагают очень привлекательные цены на работы и запчасти. Наконец, приобретая автомобиль, клиент может оформить сервисный контракт, в который будут входить работы, регламентированные заводом-изготовителем на определенный промежуток времени – от одного года до пяти лет. Да, клиент платит вперед, зато потом ему не надо будет думать, где и в какие сроки обслуживать свою машину. Все же инфляционные риски несем мы. Здесь есть еще ряд не вполне очевидных, но важных преимуществ. Например, если клиент продает автомобиль с действующим сервисным контрактом, то такой автомобиль получает дополнительную остаточную стоимость. Его попросту можно продать дороже.

Какими же ключевыми качествами должен обладать кандидат, чтобы получить работу в сервисном центре Audi?

Кирилл Агеев: Главное требуемое качество – способность удовлетворять высоким стандартам компании. Выбором сотрудников на первом этапе занимаются сами дилеры. Наша же задача – их обучить. Этим занимается наша академия, которая круглогодично проводит тренинги для всех сотрудников дилерского центра – начиная от механиков, заканчивая генеральными директорами. Есть стандарт «Ауди Россия» по оснащенности и укомплектованности дилерских центров, который соответствует общемировым, а местами и превосходит их. В любом дилерском центре Audi в России в момент вашего обращения должен находиться как минимум один обученный механик по любому курсу. Не может быть такого, чтобы в рабочее время в дилерском центре отсутствовал, скажем, специалист по дизелям. В качестве подтверждения высокой квалификации нашего персонала могу сказать, что показатель повторных ремонтов, то есть не устранение дефектов с первого раза, по дилерской сети Audi в России составляет всего 3,5%, суммарно по всем случаям, включая отсутствие запчастей.

Сотрудничает ли Audi c российскими техническими вузами в вопросах подготовки персонала или же «воспитание» сотрудников происходит исключительно в фирменных учебных центрах?

Кирилл Агеев: Мы имеем в виду возможность такого рода сотрудничества, но на сегодняшний день в российских вузах происходит много реорганизаций, ситуация в целом сложная, поэтому пока мы обходимся своими силами.

Вам интересны в качестве потенциальных сотрудников кандидаты, имеющие богатый опыт и навыки, но работавшие на другие бренды, или же в Audi принципиально предпочитают растить собственные кадры?

Кирилл Агеев: Для нас важно, чтобы люди имели возможность роста внутри компании. Тем не менее мы не отворачиваемся полностью от кандидатов с рынка, поскольку свежий взгляд – это всегда важно. Но любой человек, который приходит к нам не из Audi, обязан пройти курсы в нашем учебном центре. Потому что особенности и специфика есть у каждой марки.

Примите наши поздравления с недавней победой в международном Чемпионате мастеров технического сервиса Audi Twin Cup. Насколько жестким был отбор в российскую команду?

Кирилл Агеев: Действительно, победа в этом конкурсе – наш большой успех. Разумеется, мы серьезно готовились и старались, но, говоря откровенно, не ожидали, что станем лучшими. И особенно мы горды тем, что опередили команды Германии и Китая. Потому что Китай – самый крупный рынок для Audi, а для немцев – их рынок родной. Причем нашим техникам удалось диагностировать и устранить проблему даже быстрее членов жюри, предварительно тестировавших все задачи соревнований на себе. Перед тем как поехать на международный финал, российские команды соревновались между собой на домашнем этапе, в котором победу одержали команды «Ауди Центр Таганка» в категории сервис и «Ауди Центр Юг» в категории техника, которые и представляли Россию на Чемпионате Мира. Результаты в национальном финале были очень близки, а это значит, что уровень подготовки сотрудников наших сервисов близок к чемпионскому.

Беседовал: Андрей Колтун
Фото: Вячеслав Крылов

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Peugeot 301: Львенок для всей семьи Peugeot 301: Львенок для всей семьи

Автомобиль В-класса совсем необязательно должен быть маленьким

АвтоМир
Роман Михайлов: Страна в то время быстро лепила себя, как из пластилина Роман Михайлов: Страна в то время быстро лепила себя, как из пластилина

Режиссер Роман Михайлов — о снах и сказочных 90-х

Ведомости
Лихие 900-е Лихие 900-е

Как выглядит тест-драйв автомобиля Lynk & Co 900 в Китае для иностранных граждан

Автопилот
10 фильмов про Супермена, от худших к лучшим 10 фильмов про Супермена, от худших к лучшим

Самые лучшие и самые худшие фильмы про Супермена

Maxim
Урок истории от военрука Макарыча Урок истории от военрука Макарыча

За что Зевсу объявили неполное служебное соответствие

Дилетант
Одежда-антистресс Одежда-антистресс

Что включить в дофаминовый гардероб

Лиза
Чтобы изучать Вселенную, надо выходить в космос Чтобы изучать Вселенную, надо выходить в космос

Институт астрономии РАН запустит УФ-обсерваторию и создаст лунную базу

Наука и жизнь
Как написать в Ватсап без добавления контакта Как написать в Ватсап без добавления контакта

Разберем, написать в Ватсап без добавления номера в телефонную книгу

CHIP
Генно-модифицированные островковые клетки прижились у пациента без иммуносупрессии Генно-модифицированные островковые клетки прижились у пациента без иммуносупрессии

Успех эксперимента по пересадке генно-модифицированных аллогенных бета-клеток

N+1
Почему скрипят тормоза у машины и что с этим делать Почему скрипят тормоза у машины и что с этим делать

Почему возникает скрип тормозов и когда он действительно требует внимания

РБК
Что скрывается за модным словом «роялти» ? Что скрывается за модным словом «роялти» ?

Пассивный доход на интеллектуальной собственности: как работает роялти?

Наука и техника
Что такое отложенный налог на прибыль и зачем его учитывать Что такое отложенный налог на прибыль и зачем его учитывать

Как работает отложенный налог на прибыль

Inc.
5 фактов из истории пива, которые вы скорее всего не знали 5 фактов из истории пива, которые вы скорее всего не знали

Что пили российские императоры и кто придумал пиво со вкусом борща?

Maxim
Как не выбесить коллег  в рабочем чате: новый цифровой этикет Как не выбесить коллег  в рабочем чате: новый цифровой этикет

Как решить рабочий вопрос в мессенджере, не раздражая коллег?

Inc.
Где дружба — система, а помощь — профессия! Где дружба — система, а помощь — профессия!

Зачем успешным людям идти в благотворительность?

Men Today
Хоббиномика: походы как способ перезагрузиться, вспомнить детство и победить страхи Хоббиномика: походы как способ перезагрузиться, вспомнить детство и победить страхи

Поход: сколько стоит ночевка в лесу и как избежать бытового дискомфорта в пути?

Forbes
Как Гарвард придумал систему отбора из-за неприязни к евреям и зачем ему спортсмены Как Гарвард придумал систему отбора из-за неприязни к евреям и зачем ему спортсмены

Какие механизмы ведут к сдвигам в поведении и убеждениях людей?

Forbes
Детектор дипфейков Детектор дипфейков

В России появится сервис для маркировки ИИ-контента и его выявления

Ведомости
Звезда не родилась Звезда не родилась

Почему планета Голливуд больше не может создавать кумиров

Men Today
«Жизнь на каторге несладка»: мемуары женщин, которые прошли через ГУЛАГ «Жизнь на каторге несладка»: мемуары женщин, которые прошли через ГУЛАГ

Forbes Woman рассказывает о пяти книгах женщин — заключенных сталинских лагерей

Forbes
Самое голодное место в мире: что происходит в секторе Газа и можно ли это исправить Самое голодное место в мире: что происходит в секторе Газа и можно ли это исправить

Рассказываем, что происходит в Газе с продовольствием и что к этому привело

Forbes
Чем закусывать Jagermeister Чем закусывать Jagermeister

Копченое, кислое и сладкое — чем закусывать немецкую знаменитую настойку?

Maxim
Терапия бездельем: что такое бедроттинг и почему зумеры полюбили валяться в постели Терапия бездельем: что такое бедроттинг и почему зумеры полюбили валяться в постели

Bed rotting: обычная лень или способ восстановить силы?

Forbes
Юлия Марченко: «Слабым героиням я уже внутренне сопротивляюсь» Юлия Марченко: «Слабым героиням я уже внутренне сопротивляюсь»

«Русская Тильда Суинтон» рассказала, как обнаружить в Москве родной Минск

Ведомости
«Покажи ручку!» 3 причины приучить себя подавать сигналы рукой «Покажи ручку!» 3 причины приучить себя подавать сигналы рукой

Несколько важных причин подавать сигналы рукой, когда едешь на велосипеде

ТехИнсайдер
Опасно ли прятаться в машине от грозы: это объяснение поймет даже школьник Опасно ли прятаться в машине от грозы: это объяснение поймет даже школьник

Если гроза застала вас в пути, чем станет машина – спасением или смертью?

ТехИнсайдер
Расписки при ДТП: как пишутся и какими бывают Расписки при ДТП: как пишутся и какими бывают

Как пишется расписка при ДТП и когда этого делать не стоит

РБК
Масляное коварство Масляное коварство

Как масло для дерева может стать причиной пожара?

Наука и жизнь
Безмолвный пациент, или вакцинация в аквакультуре Безмолвный пациент, или вакцинация в аквакультуре

Кто, как и зачем вакцинирует рыб в аквахозяйствах?

Наука и жизнь
Древние люди 700 000 лет глотали зерна, пока не научились их разжевывать Древние люди 700 000 лет глотали зерна, пока не научились их разжевывать

Первые доказательства: диета может возникать раньше физической адаптации

ТехИнсайдер
Открыть в приложении