Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев.

АвтоМирАвто

Интервью

Чемпионский сервис

Об особенностях фирменного сервиса, его приоритетных задачах, перспективах и успехах рассказывает руководитель отдела послепродажного обслуживания автомобилей Audi Кирилл Агеев

Кирилл, сейчас нет недостатка в сервисах. Автомобилисты могут выбрать мастерскую на свой вкус и кошелек. В чем преимущества обслуживания у официального дилера Аudi?

Кирилл Агеев: Целый ряд преимуществ! С каждым годом машины становятся все сложнее, совершеннее и приобретают новые потребительские качества. Для их обслуживания и ремонта у нас есть высококвалифицированный персонал, специальный инструмент и оборудование. И, разумеется, не только это. Мы стараемся сделать наш сервис максимально комфортным и учитываем интересы всех клиентов. Для тех, кому нужно постоянно оставаться в движении, наши дилеры предлагают парк подменных автомобилей, есть возможность заказа такси. Таким образом, каждый обратившийся к нашему дилеру клиент не будет привязан к сервисному центру, а отправится по своим делам. Для тех бизнесменов, которым необходимо постоянно быть на связи, у нас есть Wi-Fi и компьютеры. Тех, кому важна техническая сторона обслуживания, мы можем пригласить в ремонтную зону. Конечно, для этого нужно будет соблюсти ряд требований, регламентированных законодательством – надеть каску и защитную одежду. В любом случае мы гарантируем клиенту, что он получит обслуживание, не отрываясь от своих повседневных дел. Кроме того, мы гарантируем, что, выезжая за ворота дилерского центра, автомобиль нашего клиента будет абсолютно исправен и пригоден к безопасной эксплуатации. Либо, если по каким-то причинам работы не были выполнены, например, у человека в данный момент недостаточно средств, ему будут даны все необходимые рекомендации, и потом дилерский центр обязательно свяжется с ним и напомнит о необходимости обслуживания.

Ни для кого не секрет, что продажи новых автомобилей существенно снизились из-за кризиса. Это касается и машин престижных брендов. Как данная ситуация отразилась на загрузке и развитии ваших сервисных станций?

Кирилл Агеев: Удивительный факт, но в течение последних двух лет обращение именно платных клиентов увеличилось. Например, за 2015 год загрузка наших сервисных станций выросла на 19%. Это говорит о том, что люди не отворачиваются от нас. Текущая экономическая ситуация больше проявляется в наполняемости заказ-нарядов. Их наполняемость действительно имеет тенденцию к снижению. Выглядит это так: клиент приезжает, у него нет достаточного количества средств, чтобы оплатить в данный момент какие-то работы, и он приезжает позже повторно. При этом количество гарантийных обращений снижается, что говорит о росте качества автомобилей.

Как вы уже заметили, современные автомобили становятся все комфортабельнее, безопаснее, но в тоже время сложнее. Как и любая техника, машина может сломаться, даже будучи относительно новой. Человек остается на какое-то время «без колес», что влечет массу неудобств. Как быстро осуществляется поставка необходимых запчастей и гарантийный ремонт?

Кирилл Агеев: Строго регламентированные сроки ремонта и обслуживания – это еще одно качество, которое выгодно отличает нас от «неофициалов». Официальные дилеры строго контролируются, в том числе и на предмет соблюдения нормативов завода-изготовителя. То есть, если завод указывает в руководстве по замене агрегата сроки в пять часов, то дилер обязан выставлять клиенту счет именно за пять часов работ, не за шесть, не за восемь, не за двенадцать. И с этим часто играют неофициалы. Они устанавливают, на первый взгляд, невысокие расценки на норомочас, но в итоге предъявляют клиенту счет за заведомо большее количество часов.

Что касается запчастей, то для оперативного снабжения наших дилеров всеми необходимыми материалами в прошлом году в Подмосковье у нас заработал новый склад площадью 52 000 м2. Это больше десяти футбольных полей. Здесь у нас находится практически полный ассортимент запчастей. В настоящее время коэффициент выполнения дилерских заказов с первого раза составляет 95%, то есть 95 из 100 обращений выполняются в тот же день. И это справедливо для всей российской дилерской сети.

Кстати, какие условия и сроки гарантии действуют на официально проданные в России автомобили Audi?

Кирилл Агеев: С 28 марта этого года Audi анонсировала продленную гарантию. Ее срок на проданные на территории РФ автомобили Audi теперь составляет четыре года. Это именно заводская гарантия, без каких-либо ограничений по агрегатам и ремонту. Таким образом, сегодня мы предлагаем наилучшие условия гарантии среди премиальных брендов на российском рынке.

Может ли российский владелец гарантийного автомобиля в случае его поломки за рубежом рассчитывать на бесплатную квалифицированную помощь местного официального сервиса?

Кирилл Агеев: Для всех клиентов Audi, купивших автомобиль с 1 января 2013 года, и регулярно обслуживающих свой автомобиль в сети официальных дилеров Audi, действует программа помощи на дорогах. Обратившись по бесплатному телефонному номеру, вы можете получить квалифицированную консультацию. Такая услуга работает на всей территории России, в бывших странах Советского Союза и в Европе. Если этого недостаточно, то будет осуществлен выезд технического специалиста или эвакуатор для доставки вашего автомобиля к ближайшему официальному дилеру. В течение первых пяти лет со дня продажи такая помощь оказывается бесплатно. Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой.

Наш клиент может быть уверен, что, куда бы он ни поехал, он не останется наедине со своей проблемой

На сегодняшний день из-за сложной экономической ситуации в стране люди стали реже обновлять свой автопарк. В ходу все больше машин, переживших заводские гарантийные сроки. Многим их владельцам официальный сервис кажется неоправданно дорогим. Есть ли у вас привлекательные программы для клиентов такого ряда? Если да, то в чем их суть и преимущества?

Кирилл Агеев: Сейчас мы проводим много кампаний, направленных на привлечение именно такой категории клиентов. На них сейчас направлены практически все наши активности по послепродажному обслуживанию – так называемые пакетные предложения, когда клиент может получить техническое обслуживание по фиксированной цене. Эти кампании проводятся, как правило, сезонно – весной и осенью. Подобными акциями занимаются и непосредственно дилеры. Иногда они предлагают очень привлекательные цены на работы и запчасти. Наконец, приобретая автомобиль, клиент может оформить сервисный контракт, в который будут входить работы, регламентированные заводом-изготовителем на определенный промежуток времени – от одного года до пяти лет. Да, клиент платит вперед, зато потом ему не надо будет думать, где и в какие сроки обслуживать свою машину. Все же инфляционные риски несем мы. Здесь есть еще ряд не вполне очевидных, но важных преимуществ. Например, если клиент продает автомобиль с действующим сервисным контрактом, то такой автомобиль получает дополнительную остаточную стоимость. Его попросту можно продать дороже.

Какими же ключевыми качествами должен обладать кандидат, чтобы получить работу в сервисном центре Audi?

Кирилл Агеев: Главное требуемое качество – способность удовлетворять высоким стандартам компании. Выбором сотрудников на первом этапе занимаются сами дилеры. Наша же задача – их обучить. Этим занимается наша академия, которая круглогодично проводит тренинги для всех сотрудников дилерского центра – начиная от механиков, заканчивая генеральными директорами. Есть стандарт «Ауди Россия» по оснащенности и укомплектованности дилерских центров, который соответствует общемировым, а местами и превосходит их. В любом дилерском центре Audi в России в момент вашего обращения должен находиться как минимум один обученный механик по любому курсу. Не может быть такого, чтобы в рабочее время в дилерском центре отсутствовал, скажем, специалист по дизелям. В качестве подтверждения высокой квалификации нашего персонала могу сказать, что показатель повторных ремонтов, то есть не устранение дефектов с первого раза, по дилерской сети Audi в России составляет всего 3,5%, суммарно по всем случаям, включая отсутствие запчастей.

Сотрудничает ли Audi c российскими техническими вузами в вопросах подготовки персонала или же «воспитание» сотрудников происходит исключительно в фирменных учебных центрах?

Кирилл Агеев: Мы имеем в виду возможность такого рода сотрудничества, но на сегодняшний день в российских вузах происходит много реорганизаций, ситуация в целом сложная, поэтому пока мы обходимся своими силами.

Вам интересны в качестве потенциальных сотрудников кандидаты, имеющие богатый опыт и навыки, но работавшие на другие бренды, или же в Audi принципиально предпочитают растить собственные кадры?

Кирилл Агеев: Для нас важно, чтобы люди имели возможность роста внутри компании. Тем не менее мы не отворачиваемся полностью от кандидатов с рынка, поскольку свежий взгляд – это всегда важно. Но любой человек, который приходит к нам не из Audi, обязан пройти курсы в нашем учебном центре. Потому что особенности и специфика есть у каждой марки.

Примите наши поздравления с недавней победой в международном Чемпионате мастеров технического сервиса Audi Twin Cup. Насколько жестким был отбор в российскую команду?

Кирилл Агеев: Действительно, победа в этом конкурсе – наш большой успех. Разумеется, мы серьезно готовились и старались, но, говоря откровенно, не ожидали, что станем лучшими. И особенно мы горды тем, что опередили команды Германии и Китая. Потому что Китай – самый крупный рынок для Audi, а для немцев – их рынок родной. Причем нашим техникам удалось диагностировать и устранить проблему даже быстрее членов жюри, предварительно тестировавших все задачи соревнований на себе. Перед тем как поехать на международный финал, российские команды соревновались между собой на домашнем этапе, в котором победу одержали команды «Ауди Центр Таганка» в категории сервис и «Ауди Центр Юг» в категории техника, которые и представляли Россию на Чемпионате Мира. Результаты в национальном финале были очень близки, а это значит, что уровень подготовки сотрудников наших сервисов близок к чемпионскому.

Беседовал: Андрей Колтун
Фото: Вячеслав Крылов

Хочешь стать одним из более 100 000 пользователей, кто регулярно использует kiozk для получения новых знаний?
Не упусти главного с нашим telegram-каналом: https://kiozk.ru/s/voyrl

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Юбилей российской дрифт серии Юбилей российской дрифт серии

Первый этап RDS GP 2019 собрал полные трибуны зрителей

АвтоМир
Банк России намерен регулировать покупку квартир в рассрочку Банк России намерен регулировать покупку квартир в рассрочку

Рассрочка для квартир – полезный инструмент продаж, хотя и несет в себе риски

Ведомости
Покупай, подорожало Покупай, подорожало

Российский авторынок идет на рекорд

Деньги
Александр Лабас: не авангардист, не соцреалист Александр Лабас: не авангардист, не соцреалист

Голос А. Лабаса — сложный, полифоничный, подчас ускользающий от прямых смыслов

Монокль
Вячеслав Фетисов: «Пятьдесят процентов моего успеха — моя жена» Вячеслав Фетисов: «Пятьдесят процентов моего успеха — моя жена»

То, что ей пришлось пережить со мной, мало какая жена выдержит!

Коллекция. Караван историй
Дейнотерий – слон с берегов Дона Дейнотерий – слон с берегов Дона

Слоны – одни из самых стабильных в эволюционном плане животных...

Наука и техника
10 неожиданных вопросов Кате Гусевой 10 неожиданных вопросов Кате Гусевой

Расспросили королеву ремиксов Катю Гусеву о вере в приметы и любви к собакам

VOICE
В такси на Дубровку В такси на Дубровку

Ищешь живописное место для фотосессии? Советские фильмы знают ответ!

Лиза
Эра литий-ионных аккумуляторов Эра литий-ионных аккумуляторов

Почему ученые трудятся над тем, чтобы повысить безопасность батареек

Наука и техника
Мир экзопланет: самые странные экзопланеты Мир экзопланет: самые странные экзопланеты

Как появляются пульсарные планеты, планеты-зомби и бланеты

Наука и техника
Передвижники и императорская власть Передвижники и императорская власть

Как передвижники получили признание императора Александра III

Знание – сила
Японский десант на Великих озерах Японский десант на Великих озерах

Большое поглощение в мировой металлургии все-таки состоится

Монокль
Узорочье древних славянок Узорочье древних славянок

Древняя мода: как выглядела одежда на Руси до XIII века

Знание – сила
Инфляция в белых халатах Инфляция в белых халатах

Медицинская инфляция может ускориться до 14% к концу года

Ведомости
Кадровый агропотенциал Кадровый агропотенциал

Роль государства и бизнеса в решении проблемы дефицита персонала

Агроинвестор
Из портов на биржу Из портов на биржу

Угольщики стремятся расширить сбыт на внутреннем рынке на фоне падения экспорта

Ведомости
Стимулы вместо принуждения Стимулы вместо принуждения

Чем биржевая торговля сельхозпродукцией может быть интересна бизнесу

Агроинвестор
Вековые традиции Вековые традиции

Не получается нарисовать стрелки, а тени сразу скатываются?

Лиза
Автономный шестилапый робот «MICROBRO» Автономный шестилапый робот «MICROBRO»

Как создать ровер, который сам везет ваш багаж туда, куда вам нужно?

Наука и техника
Чистая правда Чистая правда

Хорошо умываться – значит, до «скрипа» кожи? Все с точностью до наоборот

Лиза
Знать без царя в голове Знать без царя в голове

Мини-сериал о сестрах Митфорд, которые искали любовь, а нашли политику

Weekend
Вьетнамский вклад в импортозамещение Вьетнамский вклад в импортозамещение

Концерн TH Group открыл завод по переработке молока в Калужской области

Агроинвестор
Вместо фастфуда Вместо фастфуда

ЗОЖ-аналоги бургеров, шаурмы и не только

Лиза
Москва на экране Москва на экране

Почему регионы готовы доплачивать за съемки фильмов на своей территории

Эксперт
Партнер по религиозным соображениям Партнер по религиозным соображениям

Как Россия создает базу для привлечения исламского капитала

Эксперт
Сеньоры на потоке Сеньоры на потоке

Зачем Минцифры запускает новые программы подготовки IT-кадров

Ведомости
Американские горки Американские горки

Группа БКС возобновила торги американскими бумагами через свой инвестбанк

Ведомости
Традиционная стабильность Традиционная стабильность

Какое место в энергетике будущего будут занимать уголь, нефть и газ

Ведомости
Мурат Абулкатинов: Не надо пытаться быть больше, чем ты есть Мурат Абулкатинов: Не надо пытаться быть больше, чем ты есть

Режиссер Мурат Абулкатинов — о том, что ему нравится в шекспировской драматургии

Ведомости
О пользе «бумажной волокиты» О пользе «бумажной волокиты»

На каком языке говорили евреи, вернувшиеся из вавилонского пленения?

Знание – сила
Открыть в приложении