Репортаж
На годы вперед
Каким должен быть официальный сервис, чтобы клиенты выбирали его и после окончания гарантии? Компания Jaguar Land Rover раскрывает свои рецепты
В прошлом году 94% владельцев автомобилей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет предпочли официальный сервис. Для моделей возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составил 63%, старше 7 лет – 31%. Компания рапортует о росте показателей удовлетворенности клиентов: например, число обращений в службу по работе с клиентами за 2015 год снизилось на 11%. По словам Александра Гаврилова, директора по послепродажному обслуживанию «Jaguar Land Rover Россия, Беларусь, Казахстан», обслуживание официальных дилеров отличает прозрачность предоставляемых услуг, индивидуальный подход к клиентам и гарантированно высокий профессионализм сотрудников. Согласно исследованию «Тайный покупатель», проведенному компанией SGS, марки Jaguar и Land Rover заняли первое место по оценке клиентами сервиса среди других премиальных брендов. Повышению качества обслуживания во многом способствует использование диалоговой приемки и выполнение ремонта с первого раза в 94% случаев.
C начала этого года Jaguar Land Rover вводит новый стандарт диалоговой приемки автомобилей – eVHC (электронная проверка состояния автомобиля). Он предполагает полную интеграцию мобильных устройств в электронные системы управления дилерскими предприятиями. Уже в первой половине этого года компания планирует завершить внедрение программы и перейти на новый стандарт обслуживания. Ожидается, что такой сервис не только повысит лояльность клиентов, но и увеличит эффективность работы сотрудников.
Еще один новый проект – «Сервисные пакеты». При покупке новой машины клиент сможет приобрести пакет технического сервиса, который позволит ему обращаться на периодическое обслуживание к любому официальному дилеру Jaguar Land Rover в течение 5 лет (или до достижения пробега в 120 000 км). Сервисный пакет покрывает все необходимые базовые операции регулярного технического обслуживания и включает стоимость работ и запчастей. Это позволит снизить затраты клиента до 50%. Если же покупатель решит перепродать автомобиль, то сервисный пакет перейдет к новому владельцу. Предложение уже доступно покупателям Jaguar XF нового поколения, вскоре пакет предложат и для кроссоверов F-Pace и Land Rover Discovery Sport.
Можно ли свести все обращения на сервис к плановому обслуживанию? В Jaguar Land Rover это одна из поставленных задач. И решают ее не только совершенствованием сервисных программ, но и работой над конструкцией самих автомобилей. И здесь не лишним будет упомянуть, что с 2016 года новые модели Jaguar и Land Rover проходят испытания в России.
