Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы – о том, как заслужи­ть доверие клиентов, наладить человеческ­ий контакт в эпоху автоматизации­, и о тех, кому следует работать на Луне

GQ

10 бизнес-советов от Андрея Вербицкого (Airbnb)

Генеральный директор Airbnb в России и странах Восточной Европы – о том, как заслужи­ть доверие клиентов, наладить человеческ­ий контакт в эпоху автоматизации­, и о тех, кому следует работать на Луне

Кардиган из шерсти и полиамида, Navigare; хлопковая рубашка, Loro Piana; брюки из шерсти, Etro; шелковый галстук, Canali; ремень из кожи, Corneliani; кожаные ботинки, Geox.

Андрей Вербицкий ра­ботает с высокими тех­нологиями с конца 1990-х. Имеет степень магистра по прикладной математике и диплом МВА ­Колумбийского университета.

1

Как заслужить доверие

Доверие – важная часть всей системы Airbnb. Представьте: c одной стороны, есть владельцы квартир, которые буквально доверяют незнакомцам довольно ценный актив – свое жилье. С другой – люди, которые это жилье ищут. Для многих из них на кону большая цена: кто-то едет в свадебное путешествие, кто-то – в бизнес-тур. Плохое размещение может испортить впечатление от всей поездки. Наша задача состои­т в том, чтобы убедить незнакомых и, может быть, не говорящих на одном языке людей довериться друг другу. Когда появились первые автомобили, ими управляли минимум два человека: один сидел за рулем, а второй шел спереди, размахивал флажками и предупреждал шарахающихся пешеходов и всадников о приближающейся машине. Выход нового продукта на рыно­к всегда напоминает эту ситуацию. Вначале мы работали с очень узкой аудитори­ей. Сегодня круг доверия к площадке сильно расширился. По нашим данным, пользователи Airbnb доверяют друг другу больше, чем коллегам по офису. Иногда даже больше, чем родственникам. Именно доверие к Airbnb стимулирует людей отказываться от скучных отельных ­предложений. Мы уделяем много внимания верификации пользователей: просим их предоставить свои документы и профили в соцсетях. Мы делаем все, чтобы убедиться: участники платформы являются теми, за кого себя выдают.

2

Как помочь клиентам в поиске

Изначально сервис предлагал путешественникам недорогое место для ночевки. Airbnb расшифровывается как AirBed & Breakfast – «надувной матрас и завтрак». Затем мы перешли к сдаче отдельных комнат и квартир. Сейчас на платформе сдается несколько миллионов объектов, и среди них нет двух одинаковых. «Надувной матрас и завтрак» никуда не делись, но в то же время появилось много дорогих или просто уникальных объектов: виллы, дома на деревьях и квартиры в маяках. Сложно представить все это клиенту на одной странице, чтобы он не запутался в предложениях и сделал осознанный выбор. Поэтому нужно фокусироваться на персонализации. Речь уже не идет о поиске по всей базе. Мы должны подобрать то, что подойдет конкретному человеку, а для этого нужно знать его потребности. Огромная работа по анализу больших данных должна проходить в режиме реального времени, чтобы от запроса до результата проходило несколько секунд, а вы увидели бы 20, а не 200 предложений, которые соответствуют целям вашей поездки.

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

Представитель поколения Z — о себе и сверстниках Представитель поколения Z — о себе и сверстниках

Изучение поколения Z: его интересов, взглядов и планов на жизнь

РБК
Как подключить и настроить беспроводную мышку к ноутбуку или компьютеру Как подключить и настроить беспроводную мышку к ноутбуку или компьютеру

Подключение беспроводной мыши к ноутбуку или ПК имеет свои нюансы

CHIP
10 причин купить хурму прямо сегодня 10 причин купить хурму прямо сегодня

Чем именно хороша хурма, сколько плодов в день есть и кому следует ее избегать

РБК
5 ошибок Дмитрия Спиридонова, CEO CloudPayments 5 ошибок Дмитрия Спиридонова, CEO CloudPayments

CEO CloudPayments о том, какие свои ошибки он предпочёл бы не повторять

Inc.
Я всегда с собой беру видеокамеру Я всегда с собой беру видеокамеру

Что привлекает пользователей сервиса коротких видео «ТикТок»

Psychologies
Игорь Садреев: «Преступники, мошенники и аферисты – это всегда люди талантливые» Игорь Садреев: «Преступники, мошенники и аферисты – это всегда люди талантливые»

Интервью с Игорем Садреевым — автором документального сериала «Авантюристы»

GQ
Создан самый быстрый метод квантовой генерации случайных чисел Создан самый быстрый метод квантовой генерации случайных чисел

Созданное устройство генерирует случайные числа со скоростью 8.05 Гб в секунду

Популярная механика
Из опенсорсного Yahoo! и справочника о порно — в первую интернет-энциклопедию: история рождения и первого года Wikipedia Из опенсорсного Yahoo! и справочника о порно — в первую интернет-энциклопедию: история рождения и первого года Wikipedia

Откуда взялся движок Wiki и почему проект «выстрелил» после теракта 11 сентября

VC.RU
Сказ о том, как воробьиный сычик мастер-класс давал… Сказ о том, как воробьиный сычик мастер-класс давал…

Воробьиный сычик — самая маленькая сова, встречающаяся в России

Наука и жизнь
Руперт Гринт — о «Гарри Поттере», новом сезоне «Дома с прислугой» и отцовстве Руперт Гринт — о «Гарри Поттере», новом сезоне «Дома с прислугой» и отцовстве

Руперт Гринт — о любви к алкоголю и о том, как изменилась его жизнь

Esquire
Власти города в Бельгии извинятся за последнее сожжение «ведьмы» — в 16 веке её обвиняли в сексе с дьяволом Власти города в Бельгии извинятся за последнее сожжение «ведьмы» — в 16 веке её обвиняли в сексе с дьяволом

История о том, как опасны власти, если они принимают решения на основе слухов

TJ
Это не шутки: 5 симптомов ЗППП, которые нельзя игнорировать Это не шутки: 5 симптомов ЗППП, которые нельзя игнорировать

На эти симптомы опасно просто махнуть рукой

Playboy
Простатит Простатит

Простатит – золотое дно для медицины и страшный сон для любого мужчины

Maxim
Молочница: правда и вымысел Молочница: правда и вымысел

Врач объясняет, чем опасен кандидоз и почему он возвращается

Лиза
«Утренняя звезда» и «Оружие Запада»: что значат псевдонимы русских рэперов «Утренняя звезда» и «Оружие Запада»: что значат псевдонимы русских рэперов

Чем вдохновлялись русские рэперы, выбирая себе странные псевдонимы.

Cosmopolitan
Послепродажное обслуживание. Зачем ехать к дилеру, если в гараже дешевле? Послепродажное обслуживание. Зачем ехать к дилеру, если в гараже дешевле?

Сотрудники Mitsubishi рассказывают, зачем ехать к дилеру на обслуживание

4x4 Club
Когда цели вредят и как формулировать их правильно Когда цели вредят и как формулировать их правильно

Когда отказаться от цели лучше, чем идти напролом

Reminder
Америка, ты одурела! Должны ли победители мстить побежденным Америка, ты одурела! Должны ли победители мстить побежденным

Как должен выглядеть диалог победителей и побежденных

СНОБ
Электрических угрей застали за коллективной охотой Электрических угрей застали за коллективной охотой

Электрические угри объединяются в группы и нападают на мелких рыб

N+1
Книжная полка Данилы Козловского Книжная полка Данилы Козловского

Актер Данила Козловский советует свои любимые тексты

Arzamas
Коала полминуты гнался за квадроциклом, чтобы обнять его колесо: видео Коала полминуты гнался за квадроциклом, чтобы обнять его колесо: видео

Странное происшествие с участием коалы произошло в Южной Австралии

National Geographic
На инвестиционной игле: как стартапы подсаживаются на венчурные деньги и почему это плохо На инвестиционной игле: как стартапы подсаживаются на венчурные деньги и почему это плохо

Почему многие проекты из претендентов в «единороги» превращаются в банкротов

Forbes
Как победить в пьяной драке Как победить в пьяной драке

Приемы самозащиты, которые помогут скоротать самую скучную драку

Maxim
«Мужчинам для женитьбы достаточно иметь пульс»: почему сериал «Бриджертоны» так возмутил российские соцсети и стоит ли его смотреть «Мужчинам для женитьбы достаточно иметь пульс»: почему сериал «Бриджертоны» так возмутил российские соцсети и стоит ли его смотреть

Разбираемся в феномене сериала «Бриджертоны»

Forbes
Быть Дэвидом Боуи: как британский профессор целый год «повторял» жизнь великого музыканта и написал об этом книгу Быть Дэвидом Боуи: как британский профессор целый год «повторял» жизнь великого музыканта и написал об этом книгу

Отрывок из книги «Почему Боуи важен» британского культуролога Уилла Брукера

Forbes
Пчелы помогли художнику создать бюст Нефертити и другие скульптуры из медовых сот Пчелы помогли художнику создать бюст Нефертити и другие скульптуры из медовых сот

Пчелиная скульптура продаётся в выставочной галерее за $46,200

National Geographic
“Вынашиваю ребенка для других” “Вынашиваю ребенка для других”

Монолог суррогатной матери о том, почему она выбрала такую работу

Psychologies
Oxxxymiron, Илья Лагутенко, Shortparis и другие. Премьера трибьют-альбома ко дню рождения Осипа Мандельштама на «Снобе» Oxxxymiron, Илья Лагутенко, Shortparis и другие. Премьера трибьют-альбома ко дню рождения Осипа Мандельштама на «Снобе»

Рассказываем о музыкальном проекте «Сохрани мою речь навсегда»

СНОБ
А были ли смешные истории? А были ли смешные истории?

Нелепые моменты, которые слишком долго оставались на бэкстейдже создания журнала

Elle
Вайнона Райдер, Тони Брэкстон, Роуз Макгоуэн и другие звезды, выросшие в сектах Вайнона Райдер, Тони Брэкстон, Роуз Макгоуэн и другие звезды, выросшие в сектах

Знаменитости из нашего списка выросли в условиях, приближенных к сектантским

Cosmopolitan
Открыть в приложении