Нате жалобную книгу!

90-летний юбилей отмечает жалобная книга. Уникальное изобретение, пережившее СССР, давало людям возможность излить недовольство и было совершенно безобидным — ведь речь не шла о компенсациях или штрафах. Как почти за век эволюционировали жалобы и можно ли считать склонность к жалобам национальной скрепой?

Огонёк

Неделя|Эпицентр

Материалы подготовила Мария Портнягина

Нате жалобную книгу!

90-летний юбилей отмечает жалобная книга. Уникальное изобретение, пережившее СССР, давало людям возможность излить недовольство и было совершенно безобидным — ведь речь не шла о компенсациях или штрафах. Как почти за век эволюционировали жалобы и можно ли считать склонность к жалобам национальной скрепой?

«Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли»,— о нововведении «Огонек» сообщал читателям в августе 1926 года. Позднее жалобные книги появились в заведениях, предоставлявших услуги: начиная со столовых, кафе, парикмахерских и заканчивая вокзалами, санаториями и пионерлагерями. Жалобные книги были даже в отделениях милиции! Недовольство клиентов, как сейчас, так и 90 лет назад, вызывали главным образом плохое обслуживание и низкое качество товаров и услуг. Но требования, какие к ним предъявляли потребители тогда и сегодня, конечно, разнятся. «Подсунули севрюгу, а в меню указана белуга» — такую запись оставил пассажир-гурман в жалобной книге вагона-ресторана в начале 1930-х годов. Но кому жаловаться сейчас на исчезновение из меню и белуги, и севрюги? Авторы первых жалоб, кстати, не скупились на угрозы и, случалось, прямым текстом обвиняли работников сервиса во вредительстве (!). Поэтому с момента появления жалобных книг стали придумываться уловки, чтобы книга не попала в руки взбешенного клиента. Например, ему могли ответить, что жалобная книга «на проверке», подсунуть подложную жалобную книгу и, наконец, грубо отказать. Еще одним приемом стало вписывание хвалебных отзывов сразу после жалобы — для ее нейтрализации, ведь от них зависели премиальные работников сервиса. Естественно, потребовались ответные меры. Для ликбеза клиентов издавались специальные пособия о том, как правильно пожаловаться. Для обслуживающего персонала выпускались свои пособия, например «Психогигиена обращения официанта с посетителями». Новшеством стало и требование предоставлять клиенту вместе с жалобной книгой чернильный карандаш, поскольку жалобу, написанную простым карандашом, можно было просто стереть. Жалобная книга обрастала все большим количеством регламентов и инструкций.

На обложке «Огонька» за 1926 год — один из первых жалобщиков: крестьянка пишет заявление в жалобную книгу кооператива «Серп и молот»
Архив журнала «Огонек»

По мере роста общей грамотности населения в СССР стремительно увеличивалось число жалобщиков. Как отмечают культурологи-исследователи советской повседневности, в хрущевские времена пытались ограничить поток жалоб, ведь так коммунизма не построишь. Поэтому людям объясняли (в том числе и средствами кинематографа), что плохой сервис — это не системная проблема, а лишь перегибы на местах.

— Жалобная книга — феномен чисто советский,— разъясняет «Огоньку» Виталий Куренной, профессор, руководитель Школы культурологии НИУ ВШЭ.— В рыночной экономике клиент голосует ногами и кошельком. Очевидно, что введение жалобной книги — это учреждение бюрократической процедуры, которая связана исключительно с социалистическим укладом жизни. Жалобная книга ведь в сущности ничего не исправляет. Государство извело частную инициативу. Людям ничего не остается, кроме как жаловаться. Посмотрите, сколько у нас сейчас пишут жалобы президенту…

Кстати, в настоящее время жалобные книги у нас ведутся по инструкции в соответствии с приказом Министерства торговли СССР от 1973 года. Правда, название поменялось: теперь это «Книга отзывов и предложений». Однако похвала в них, как и прежде, редкий жанр, а новаторские предложения по улучшению обслуживания (жалобная книга предназначена и для них) — жанр уникальный и в советское время. Исследователи объясняют, что такова человеческая природа: клиент охотнее напишет отзыв, когда нахамили, чем благодарность за хорошо оказанную услугу. Тут уместно вспомнить рассказ Зощенко «Валя» (1938), в котором пассажиры трамвая, решившие написать благодарность приветливой кондукторше, услышали в ответ от нее: «кровопийцы», «хрычовка», «кикимора». А как Вале реагировать в непривычной ситуации?

Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.

Регистрируясь, я принимаю условия использования

Рекомендуемые статьи

«Огоньку» — 120 «Огоньку» — 120

120 лет назад вышел первый номер нашего журнала

Огонёк, декабрь'19
Сколько стоит человек: от волос до почек и скелета Сколько стоит человек: от волос до почек и скелета

Cчитаем, сколько стоит Homo sapiens, 1 штука

Популярная механика, февраль'20
Лестница в небо Лестница в небо

Разговор с одним из тех, кто взглянул смерти в глаза

GQ, февраль'20
На Аляске обнаружили новый вид предшественников динозавров На Аляске обнаружили новый вид предшественников динозавров

Это вид талаттозавров – животные, которые вымерли около 200 миллионов лет назад

National Geographic, февраль'20
Вербальное нелегальное Вербальное нелегальное

Да, нам тоже надоела политкорректность

Maxim, февраль'20
Смертельная пауза. Чем угрожает России и миру временный простой Китая Смертельная пауза. Чем угрожает России и миру временный простой Китая

Стимулы в условиях дефицита могут усугубить проблему и спровоцировать кризис

СНОБ, февраль'20
Что делать, когда твой друг все время жалуется на свои отношения? Что делать, когда твой друг все время жалуется на свои отношения?

Что если твой приятель слишком зациклился на своих отношениях?

Playboy, февраль'20
7 случаев, когда русские политики матерились на публике 7 случаев, когда русские политики матерились на публике

Политики такие же люди, как и мы, и тоже могут сорваться и выругаться

Maxim, февраль'20
Pala Assets предложила Рустаму Тарико ответить лично Pala Assets предложила Рустаму Тарико ответить лично

Держатель облигаций RSL подал в суд иск о возмещении ущерба на 3,6 млрд руб

РБК, февраль'20
Тест и обзор детских умных часов ELARI KidPhone Fresh: всегда на связи и под присмотром Тест и обзор детских умных часов ELARI KidPhone Fresh: всегда на связи и под присмотром

Набор «родительских» функций впечатляет. Как это все работает на практике?

CHIP, февраль'20
Эпизод десятый: в котором все неожиданно закончится, чтобы потом снова начаться Эпизод десятый: в котором все неожиданно закончится, чтобы потом снова начаться

Происходит ключевая сцена сериала — проповедь на площади Сан-Марко в Венеции

Esquire, февраль'20
Общение пингвинов соответствует двум законам человеческого языка Общение пингвинов соответствует двум законам человеческого языка

Коммуникация пингвинов подчиняется правилам, характерным для языков людей

National Geographic, февраль'20
Нежные машины Люси Макрай Нежные машины Люси Макрай

Человек обречен на одиночество, но его утешат механические объятья

Популярная механика, февраль'20
Плата за успех Плата за успех

Как не попасться на удочку мошенника?

Cosmopolitan, февраль'20
Чего хотят женщины Чего хотят женщины

Сирша Ронан объяснила, почему так важно дружить с женщинами

Grazia, февраль'20
Точки зрения: почему мы не видим себя такими, какие мы есть Точки зрения: почему мы не видим себя такими, какие мы есть

Мы ищем себя в отражении или в размышлениях о себе

Psychologies, февраль'20
Что вам нужно знать о дизайнере Алдияре Туякбае Что вам нужно знать о дизайнере Алдияре Туякбае

Он живет в Лондоне и создает рубашки и куртки из джинсы

GQ, февраль'20
Эмилия Кларк: горячие фото матери драконов из «Игры престолов» Эмилия Кларк: горячие фото матери драконов из «Игры престолов»

Перед тобой Дейнерис во всей красе

Playboy, февраль'20
«Мой сын вылитый Пиноккио» «Мой сын вылитый Пиноккио»

Среди премьер Берлинского кинофестиваля — «Пиноккио» Маттео Гарроне

Огонёк, февраль'20
«Готовы ли мы плакать в кино?» «Готовы ли мы плакать в кино?»

Существует ли сегодня «народное кино» и можно ли просчитать успех фильма?

Огонёк, февраль'20
В поисках утраченной промоакции В поисках утраченной промоакции

Мы накопали в прошлом несколько хорошо забытых способов чему-нибудь научиться

Maxim, февраль'20
Она — мужчина Она — мужчина

Был в истории персонаж, который переодевался из мужского платья в женское

Вокруг света, февраль'20
Установка по требованию Установка по требованию

Коллекция самых полезных приложений в путешествии

National Geographic Traveler, февраль'20
Сергей Янчуков: «Добыча трудноизвлекаемого газа будет расти» Сергей Янчуков: «Добыча трудноизвлекаемого газа будет расти»

Мы — свидетели начала четвертого энергетического перехода

Forbes, февраль'20
Основатель сети отелей «Подушкин» Юрий Краснорутский: У меня вызывает отвращение все, что связано с физиологической грязью Основатель сети отелей «Подушкин» Юрий Краснорутский: У меня вызывает отвращение все, что связано с физиологической грязью

О любви. От романтических литературных историй до часовых свиваний в отеле

СНОБ, февраль'20
Михаил Мишустин и его семья заработали около $36 миллионов в инвесткомпании UFG. Премьер работал там в 2008-2010 годах Михаил Мишустин и его семья заработали около $36 миллионов в инвесткомпании UFG. Премьер работал там в 2008-2010 годах

Мишустин перешел в бизнес с госслужбы и стал владельцем 25% в фондах UFG

Esquire, февраль'20
Алишер Усманов оказался покупателем рукописи основателя олимпийского движения за $8,8 млн Алишер Усманов оказался покупателем рукописи основателя олимпийского движения за $8,8 млн

Российский миллиардер оказался покупателем рукописи манифеста Пьера де Кубертена

Forbes, февраль'20
Записались в актив Записались в актив

Надежда Оболенцева о том, стоит ли делить людей на сильных и слабых

Grazia, февраль'20
«Жнец смерти». В Канаде обнаружили родственника ти-рекса «Жнец смерти». В Канаде обнаружили родственника ти-рекса

Этот тираннозаврид обитал на Земле около 80 миллионов лет назад

National Geographic, февраль'20
Почему диеты не работают, а люди годами ходят в спортзал и не меняются? Почему диеты не работают, а люди годами ходят в спортзал и не меняются?

Юлия Вихрева поделилась эффективной стратегией похудения

Cosmopolitan, февраль'20